我司深入贯彻“以客户为中心”的发展思想，建立完善的消费者投诉处理机制，依法合规开展消费者投诉处理工作，不断压实投诉管理的主体责任，充分保障消费者合法权益。全年规范处理和办结消费者投诉，未发生处理不当事件，现将2023投诉处理情况报告如下。 

2023年，我司受理监管转送114位消费者投诉，其中8位为资金端信托项目委托人客户，106位为资产端普惠借款客户，分别占当年对应存量客户的万分之14和万分之1.1。两类客户投诉量合计，我司2023年度客户投诉比率为1.2件/万人。根据监管投诉分类，具体分析如下：

从投诉原因来看，由消费贷款债务催收方式和手段引起的投诉占比76.31%，由贷款定价收费引起的投诉占比15.79%，由产品收益引起的投诉占比7.02%，由金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比0.88%。

从投诉业务类别来看，自营理财投诉业务占比7.02%，其他消费贷款业务投诉占比92.98%。

从投诉地区分布来看，8位信托客户中1位来自泉州，其余7位所在地区均为上海。106位普惠借款客户为全国范围内的网贷客户，具有较大分散性，地域特征不集中。

针对以上投诉情况，我司第一时间开展核实，分析客诉原因，及时规范处理，每笔投诉均按照监管规定程序和时限办结；在处理过程中，能够结合客户诉求及实际情况，坚持以“公平、公正、公开、高效”为原则，解决消费者合理诉求，努力提升消费者体验。

我司全渠道公示投诉处理流程，全面畅通投诉处理渠道，及时响应消费者诉求。我司自主受理119位消费者投诉，投诉原因主要集中于风险项目展期问题，通过耐心解释项目风险处置进程，纾解客户情绪，消费者诉求第一时间得到响应和解决。 

2023年，我司全面落实消保深化治理年工作要求，健全“两全三头”消保工作机制，一把手直管消保工作，从战略高度重视消保工作。未来，我司将全面落实消保主体责任，积极稳妥化解矛盾纠纷，切实履行消费者权益保护的责任和义务。